Adviesbureau iVentures Consulting onderzocht 130 retailers op ‘customer journey’. De ‘reis van de klant’ begint bij het vinden van de webshop tot het retourneren van een order. Zalando biedt klanten de beste customer journey, zo blijkt uit het onderzoek. Vorig jaar bleek al dat de Duitse retailer Twitter het beste bijhoudt.

De ranglijst

Aan de hand van 250 criteria van 13 stadia van de ‘klantbeleving’ onderzocht eVentures Consulting de prestaties van 130 internationale en lokale clicks & bricks bedrijven en pure players uit 11 sectoren. Zalando kwam als beste uit de bus, gevolgd door andere pure players Zappos, Amazon en Net-a-porter. De gehele ranglijst vind je hier.

Multibrand modezaak

Multibrand retailers presteren beter dan bedrijven die maar één merk verkopen, zo concludeert Twinkle uit de ranglijst. Van alle sectoren worden fashionretailers daarbij het beste gewaardeerd. Tussen Europese en Amerikaanse bedrijven zit weinig verschil. Iets meer dan de helft van de top 20 bestaat uit Europese bedrijven. Amerikaanse bedrijven blinken vooral uit in customer service, bezorgtijden en flexibele retouropties.

Best practices

Deze bedrijven scoorden het beste op onderstaande onderzochte punten.