Ko&Flo kreeg als eindoordeel een 7,8 van de mysteryshopper, die vond dat zowel de winkel als de website erg aantrekkelijk zijn. De eerste vijf punten van de beoordeling van de mysteryshopper lees je in Bengels 1, die op 8 januari verscheen. Lees hier de reactie van Ko&flo op het bezoek van de mysteryshopper.

Service

Klantenservice

Ko&Flo heeft een apart gedeelte ingericht voor de klantenservice. Hier kun je meer informatie vinden over ruilen en retourneren, service en garantie, verzendkosten en over voorwaarden. Ook wordt het puntenspaarsysteem uitgelegd. De informatie is naar mijn mening voldoende en duidelijk beschreven. Ik vind het altijd prettig om snel te navigeren tussen de verschillende klantenservice-onderdelen, dit heeft Ko&Flo goed gedaan!

Bestellen

Het bestellen van producten gaat erg soepel, mijn complimenten! Je kunt ook eenvoudig switchen tussen de verschillende stappen in het bestelproces. Wanneer je een product toevoegt aan de winkelmand, krijg je een pop-upscherm te zien met jouw winkelmand. Hierin doet Ko&Flo ook nog suggesties voor andere items van het merk en de productgroep van jouw bestelling. Hierdoor word je verleid om nog meer te gaan bestellen. Je kunt natuurlijk ook direct afrekenen. Voor het plaatsen van een bestelling hoef je geen account aan te maken. Dit vind ik een belangrijk pluspunt. Een verplicht account kan voor bezoekers een afhaakmoment zijn. Tijdens het bestelproces kun je alsnog optioneel een account aanmaken. Ko&Flo biedt wel voordeel aan accounthouders. Die kunnen meedoen aan een puntenspaarsysteem. Momenteel is er een actie met gratis verzendkosten op de nieuwe collectie. Gratis verzendkosten zijn altijd interessant. Laat ik nou ‘toevallig’ een item uit de nieuwe collectie in mijn winkelwagen hebben zitten. De betaalopties zijn rijkelijk, met onder andere iDeal, Mastercard en Mister Cash is er voor ieder wat wils. In het winkelwagenproces laat Ko&Flo ook relevante USP’s zien en de contactgegevens. Heb je dus nog een vraag, dan hoef je de winkelwagen niet te verlaten.

Bezorgen en retourneren

Ko&Flo biedt drie verschillende opties voor de verzending. Plaats je een bestelling voor 16.00 uur dan wordt ze dezelfde dag nog verzonden en kun je een tijdvak kiezen wanneer PostNL jouw bestelling komt bezorgen, top! Je kunt jouw bestelling ook afhalen in de fysieke winkel of ophalen bij een afhaalpunt van PostNL. Aan alle bezorgopties zitten verzendkosten, behalve aan het ophalen in de winkel natuurlijk. Plaats je een bestelling onder €49,- dan wordt er €3,95 aan verzendkosten in rekening gebracht. Persoonlijk vind ik dit een prima drempel om verzendkosten te rekenen. Mijn bestelling arriveerde keurig in het gekozen tijdvak. Netjes verpakt (in een verpakking die ook weer kan worden gebruikte om het product te retourneren) en met een leuk kaartje. Altijd goed om iets ‘extra’s’ mee te sturen waar je klant van gaat glimlachen. In de verzendmail die ik van Ko&Flo ontving, zat al een retourlink. Producten kunnen ook worden geretourneerd via je eigen account. De beschrijving van het proces voor zowel omruilen als geld terug kan wat duidelijker. Ik weet bijvoorbeeld nu niet of de verzendkosten voor mijn rekening zijn of voor die van Ko&Flo. Een aandachtspuntje dus.

Reviews

Een paar dagen na mijn bestelling ontvang ik een mailtje van Ko&Flo met de vraag of ik een review wil achterlaten via Trustpilot. De motivatie vanuit Ko&Flo is dat zij hun serviceniveau zo hoog mogelijk willen brengen en houden, en daarom graag mijn ervaring willen weten. Natuurlijk worden deze reviews ook in de webshop weergegeven. Daarnaast verloot Ko&Flo elke maand €50,- onder alle reviewers. Een extra motivatie om even een paar minuten van je tijd te besteden aan het maken van een review. Ko&Flo pakt dit proces erg goed op en snapt de meerwaarde van reviews.

Nieuwsbrief

Bij het eerste bezoek aan de webshop krijg je direct een grote pop-up te zien waarmee je je kunt inschrijven voor de nieuwsbrief. Doe je dat, dan krijg je een kortingscode t.w.v. €5,-. Dat is snel verdiend. Naast deze trigger wordt er niet toegelicht waarom ik me moet inschrijven. Krijg ik dan sneakpreviews van nieuwe collecties, uitnodigingen voor klantenavonden, stylingtips?

Loyalty programma

Ko&Flo wil vaste klanten graag belonen door middel van een puntenspaarsysteem. Elke €5,- die je besteedt, is 1 punt waard. Heb je 40 punten, dan krijg je €10,- cadeau. Deze waardebonnen worden twee keer per jaar uitgegeven. Als je dus regelmatig winkelt bij Ko&Flo is dit een leuk spaarsysteem.

Cijfer: 8