Het maakt Zalando niets uit dat klanten veel producten retourneren. Uit eigen onderzoek concludeert de online kledingretailer dat klanten die veel terugsturen uiteindelijk meer geld opleveren. Dit zegt oprichter Robert Gentz in een interview met de Duitse krant Der Tagesspiegel.

Loyaal

“Wie veel retourneert is loyaler en koopt opnieuw,” aldus Gentz. “Wanneer iemand een blazer bestelt is de kans dat hij precies past vrij klein. Daarom geven wij er de voorkeur aan dat iemand het deel van de bestelling waar hij niet tevreden over is terugstuurt, dan dat hij de volgende keer een fysieke winkel binnenstapt.”

Retouren

Zalando heeft wel proeven gedaan om te zorgen dat klanten die extreem veel terugsturen te beperken. Bij deze klanten voegde het bedrijf geen retourformulier toe: de klant moest het formulier in plaats daarvan uitprinten. Dit had tot gevolg dat het aantal retouren terugliep, maar het aantal bestellingen daalde ook. Deze methode werkt dus niet, en daarom wordt deze ook niet meer toegepast.

Gentz vertelt verder dat winkels in fysieke zaken ook kosten maken wanneer kleding in het pashokje gepast wordt. Het personeel moet dan daarna ook de kleding weer opvouwen en terugleggen, en dit kost ook geld.